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Ao meu ver, independente da postura rígida da empresa deve moldar-se ao usuário caso ocorra reclamações para chegarem ao entendimento em comum que possa suprir suas necessidades, o usuário deve ser priorizado para lhe trazer uma boa experiência
Olá Vitória, tudo bem?
É isso mesmo!
Temos sempre que ter sabedoria para saber quando é melhor mudarmos a postura para não ofendermos as pessoas usuárias de alguma forma sem querer. Claro que manter a consistência na comunicação da marca é importante, mas existem momentos em que temos que priorizar mais ainda as relações humanas e lidar com as situações da melhor maneira possível.