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resposta

Diferença entre Lead Time e Flow Time

Referente ao curso Governança de TI: gerencie serviços e fortaleça a segurança, no capítulo Nível de serviço em TI e atividade O que medir?

por Bruno Corrêa Miranda
| 246.1k xp | 19 posts
Analista em Tecnologia da Informação

Ao usar a Luri para descrever melhor a diferença entre Lead Time e Flow Time, ela descreveu o seguinte:

*"..... Então, de forma resumida:

*Lead time: é o tempo total que o cliente leva para ter sua solicitação atendida, do ponto de vista dele. Flow time: é o tempo que a demanda leva para percorrer todo o fluxo de atendimento, incluindo o tempo em que ficou parada na fila. Portanto, o flow time sempre será maior ou igual ao lead time, pois o flow time inclui o tempo de espera na fila, enquanto o lead time considera apenas o tempo total de atendimento.

Essa diferenciação é importante para entender onde estão os gargalos no processo e onde melhorias podem ser feitas para reduzir os tempos de atendimento."

No comentário do item D do exercício é dito que "O flow time não considera o tempo de espera no backlog, mas tão somente o tempo de efetivo trabalho da equipe sobre a demanda".

Neste caso quem está errado, o comentário do item de resposta ou a informação da Luri? E o mais importante, qual a interpretação correta para lead time e flow time?

1 resposta
por Maria Isabelle Silveira
| 529.6k xp | 871 posts
Instrutor Scuba Team UX/UI

Olá Bruno, tudo bem com você?

Entendo a confusão em relação às definições de Lead Time e Flow Time, e é realmente importante esclarecer isso para que você possa aplicar corretamente esses conceitos na gestão de serviços de TI.

Vamos às definições:

  1. Lead Time: É o tempo total que o cliente espera desde a solicitação até a entrega do serviço. Inclui todo o tempo, desde que o pedido é feito até que o cliente recebe o resultado final. Ou seja, é a perspectiva do cliente sobre o tempo de atendimento.

  2. Flow Time: Também conhecido como Cycle Time, é o tempo que uma demanda leva para ser processada, considerando apenas o tempo em que está efetivamente sendo trabalhada pela equipe. Não inclui o tempo de espera no backlog, mas pode incluir o tempo em que a demanda está na fila de espera dentro do processo, após ser iniciada.

Portanto, de acordo com essas definições, a Luri está correta em dizer que o Lead Time é o tempo total do ponto de vista do cliente. No entanto, a afirmação dela sobre o Flow Time inclui o tempo de espera na fila dentro do processo, mas não no backlog. Já o comentário do item D está correto ao afirmar que o Flow Time não considera o tempo de espera no backlog, mas apenas o tempo de trabalho efetivo.

Para resumir:

  • Lead Time: Tempo total desde a solicitação até a entrega (inclui backlog e processamento).
  • Flow Time: Tempo de trabalho efetivo no processamento da demanda (exclui backlog, mas pode incluir filas internas).

Espero ter ajudado.

Qualquer dúvida estou à disposição.

Até mais e bons estudos!