Desafio: organizando o suporte ao cliente - sugestão de solução

Bom dia!

Agradeço se alguém puder comentar essa solução, fizer ajustes ou propuser melhorias.

Um forte abraço.

Plano para Organização e Automação do Atendimento ao Cliente

1. Decomposição (Quebrar o Problema em Partes Menores)
   O problema central é que as mensagens chegam "com vários problemas misturados". A decomposição consiste em separar o atendimento em categorias distintas e gerenciáveis.

Categorias Propostas:

Acesso ao Sistema: Problemas de login, recuperação de senha, verificação em duas etapas.

Pagamento e Cobrança: Dúvidas sobre faturas, métodos de pagamento, reembolsos.

Uso de Funcionalidades: Como executar uma tarefa específica na plataforma, configurações.

Erros e Bugs: Mensagens de erro, travamentos, comportamentos inesperados.

Outros/Dúvidas Gerais: Solicitações que não se encaixam nas demais.

1. Reconhecimento de Padrões (Identificar Repetições)
   Mensagens de usuários seguem padrões previsíveis. Identificá-los é a chave para a automação.

Padrões Comuns:

Acesso: "Esqueci minha senha", "Não consigo fazer login".

Pagamento: "Meu pagamento foi recusado", "Não reconheço uma cobrança".

Uso da Plataforma: "Como exportar relatórios?", "Onde altero meu e-mail?".

Erros: "Aparece 'erro 500' ao tentar salvar".

1. Abstração (Generalizar e Criar Modelos)
   Aqui, criamos modelos simplificados que representam as soluções, ignorando detalhes específicos de cada caso.

Abstrações Propostas:

Base de Conhecimento (FAQ): Um repositório com artigos para as dúvidas mais comuns.

Modelos de Resposta: Textos padrão para cada categoria.

Formulário de Contato: Campos obrigatórios como "Assunto" e "Categoria" para obrigar o usuário a classificar sua solicitação no momento do envio.

1. Algoritmo (Criar um Passo a Passo para a Solução)
   Este é o coração da automação. Um fluxo de decisão simples e eficiente.

Fluxograma Algorítmico Sugerido:

text

1. INÍCIO: Mensagem do usuário é recebida.
2. DECISÃO: A mensagem foi enviada por um formulário já categorizado?
   |-> NÃO: Executar o "Algoritmo de Triagem Automática" (explicado abaixo).
   |-> SIM: Ir diretamente para o passo 4 com a categoria definida.
3. [Algoritmo de Triagem Automática]:
   • Analisar o texto da mensagem com busca por palavras-chave.
     • Palavras como "login", "senha", "acessar" -> Categoria: ACESSO.
     • Palavras como "pagamento", "cartão", "fatura" -> Categoria: PAGAMENTO.
     • Palavras como "como fazer", "funcionalidade", "configurar" -> Categoria: USO.
     • Palavras como "erro", "não funciona", "travou" -> Categoria: ERROS.
     • Caso contrário -> Categoria: OUTROS.
4. DECISÃO: Existe uma resposta padrão ou artigo na Base de Conhecimento para esta categoria e problema específico?
   |-> SIM: Enviar a resposta/modelo de e-mail automaticamente. Marcar como "Resolvido".
   |-> NÃO: Encaminhar a mensagem para o setor especializado (Suporte N2) com a categoria já definida.
5. FIM.
   Exemplo Prático de Aplicação
   Cenário: Um usuário envia a mensagem: "Olá, esqueci minha senha e não consigo acessar minha conta. Poderiam me ajudar?"

Decomposição: O problema é claramente sobre Acesso ao Sistema.

Reconhecimento de Padrões: A frase "esqueci minha senha" é um padrão extremamente comum.

Abstração: Existe um modelo de e-mail para recuperação de senha: "Prezado(a), para redefinir sua senha, clique no link 'Esqueci minha senha' na tela de login ou acesse: [link]. Atenciosamente, Suporte."

Algoritmo:

O sistema identifica as palavras-chave "senha" e "acessar".

Classifica automaticamente como Acesso.

Busca na base e encontra o modelo de resposta para "esqueci senha".

Envia a resposta automática instantaneamente. O problema é resolvido sem intervenção humana.