Contexto
Você foi contratado como analista em uma empresa de tecnologia e recebeu a seguinte demanda do time de Customer Success (Sucesso do Cliente):
“Precisamos melhorar a forma como lidamos com os pedidos de suporte dos usuários. As mensagens chegam com vários problemas misturados, como dificuldades para acessar o sistema, dúvidas sobre pagamento ou erros no uso de funcionalidades. Está tudo confuso e difícil de responder de forma ágil.”
Utilize os principais fundamentos do pensamento computacional para propor um plano que ajude a organizar e automatizar o atendimento. Considere:
Overview
O problema passa pela falta de categorização de problemas e dificuldade ao acesso à informação ao usuário.
Decomposição:
Primeiro, identifica-se quais serão os requisitos do sistema tanto para o operador, quanto para o cliente. Do lado do operador, é a categorização dos problemas; do cliente um FAQ.
Reconhecimento de padrões:
Os padrões são os problemas possíveis dentro de cada categoria e as soluções conhecidas que se repetem ao longo dos atendimentos.
Abstração:
A primeira mais óbvia é a criação de um FAQ para cada categoria, interface clara com ícones e cores intuitivas que facilitem a navegação do operador e do cliente. Possibilidade de pesquisa dentro do FAQ para que o cliente possa chegar mais rápido a solução desejada.
Algoritmo:
Operador:
-recebe uma mensagem
-identifica categoria
-verifica se há resposta padrão
-envia mensagem
-se não suporte humano.
Usuário:
-entra na página
-pesquisa problema ou navega pela lista de problemas por categoria
-encontra solução ou envia um ticket
-preenche a categoria do problema,
-dá detalhes
-envia.
Conte com o apoio da comunidade Alura na sua jornada. Abraços e bons estudos!