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2
respostas

Desafio: organizando o suporte ao cliente

Referente ao curso Pensamento computacional: fundamentos da computação e lógica de programação

por Bruno Felipe Pereira
| 5.1k xp | 7 posts

Pelo que foi descrito no desafio o problema parece ter nascido de um excesso de informações e falta de foco na plataforma então:

  1. CATEGORIZAR: a primeira medida precisa ser a categorização dos tipos de atendimento para gerar um bom filtro.
  2. REUTILIZAR: como muitas duvidas foram mandadas existe um pequeno banco de dados relacionados aos problemas e dificuldades do site então a partir delas é possivel encontrar o melhor caminho de ação.
  3. Abstração: Para abstrair é interessante a criação de uma área de perguntas frequentes ou um pequeno chatbot que seja capaz de responder as duvidas mais frequentes.
  4. ALGORITIMO: É possivel criar um algoritmo principalmente pelos dados já coletados com os casos anteriores criando uma linha mais simples de respostas entrando no fluxo: Duvida recebida -> Identificação ou aproximação de alguma das possibilidades de resposta -> enviar.
2 respostas
por Mike de Sousa
| 4802k xp | 9917 posts
Alura Scuba Team Analista de Suporte Educacional

Oi, Bruno. Tudo bem com você?

Obrigado por compartilhar sua proposta para o desafio. Sua resposta contempla os principais fundamentos do pensamento computacional e relaciona cada um deles com uma solução prática para o cenário apresentado. A categorização dos atendimentos representa a decomposição do problema, enquanto o reaproveitamento de casos anteriores demonstra o reconhecimento de padrões. Além disso, a ideia de utilizar uma área de perguntas frequentes ou um chatbot é um bom exemplo de abstração, pois reduz a complexidade do atendimento ao concentrar as respostas mais comuns em um único fluxo.

Um exemplo desse contexto seria separar as solicitações em categorias como acesso à conta, pagamentos, funcionalidades e problemas técnicos. A partir dessa classificação, um algoritmo pode direcionar automaticamente cada solicitação para uma resposta pronta ou para a equipe responsável. Esse tipo de organização tende a reduzir o tempo de atendimento e torna o processo mais consistente, especialmente quando surgem solicitações repetidas.

Na sua opinião, se um cliente enviar uma mensagem contendo mais de um problema ao mesmo tempo, como você adaptaria esse fluxo para identificar e tratar cada solicitação de forma eficiente?

Parabéns pela resolução da atividade e por compartilhar sua análise no fórum. Continue participando das discussões. O fórum permanece à disposição para ajudar no seu aprendizado.

Alura Conte com o apoio da comunidade Alura na sua jornada. Abraços e bons estudos!
por Bruno Felipe Pereira
| 5.1k xp | 7 posts

Pensando que funções determinadas tem uma finita gama de possibilidades de resposta é provavel que algo do tipo já tenha aparecido e conste no banco de dados.
Caso não houver entrada para aquelas perguntas talvez o campo de entrada das perguntas possa pedir para dividir em diferentes caixas as perguntas para que sejam armazenadas e movidas para os locais corretos.
Uma possibilidade também pode ser usar uma pequena IA para fazer essa distinção ou deixar palavras chaves como disparador das respostas assim sugerindo artigos ou paginas de FAQ que no minimo se aproximem do que foi dito.
talvez eu esteja me perdendo.

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