Para organizar o suporte ao cliente, iniciaria decompondo em partes menores cada problema ou dúvida, definindo categoria e grau de urgência, visando maior facilidade para identificar o caso. Após separar cada problema/dúvida dita pelo cliente, antes de realizar uma busca complexa sobre as dúvidas/problemas existentes de forma geral, faria a criação de um reconhecimento padrão das dúvidas e problemas mais ditas utilizando um banco de dados proveniente de palavras chaves, atualizando em tempo real, sendo assim, ao realizar a busca, consultaria primeiro as o banco de dados para facilidade no direcionamento, caso não encontrado, passo ao próximo passo, fazendo uma busca de forma geral para identificar palavras, frases que condizem com o que o cliente está pedindo. Por tanto, abstraìa as informações que correspondessem com a solicitação e retornaria como saída, apenas se, fosse demanda do suporte dúvidas sobre aplicação ou problemas, caso fosse identificado que o cliente está no departamento errado, criaria um algoritmo com as instruções de acordo com cada solicitação que encaminhasse as respostas padronizadas ou ao setor responsável.
Para saber mais:
Conte com o apoio da comunidade Alura na sua jornada. Abraços e bons estudos!