Desafio: organizando o suporte ao cliente

Minha análise do problema reportado no desafio foi a seguinte:
“Precisamos melhorar a forma como lidamos com os pedidos de suporte dos usuários. As mensagens chegam com vários problemas misturados, como dificuldades para acessar o sistema, dúvidas sobre pagamento ou erros no uso de funcionalidades. Está tudo confuso e difícil de responder de forma ágil.”

Como decompor o problema?
Separar os problemas por áreas. Separar equipes para cada atender determinado tipo de problema.

• Dificuldades para acessar o sistema
• Dúvidas sobre pagamentos
• Erros no uso de funcionalidades

Cada equipe atendendo um determinado problema, facilitará a triagem e um atendimento mais rápido.

É possível reconhecer padrões nos pedidos?
Sim. Cada problema atende a uma área especifica, que podem serem distribuídos separadamente.
Além de que como acontece em todo suporte de atendimento ao cliente, muitos problemas serão repetidos, dessa forma podemos gerar resposta padrões para problemas genéricos e assim deixando o atendimento mais eficiente.

Que tipo de abstrações pode ser criadas para simplificação do fluxo?
Receber o problema - Classificá-lo - Entregar para a área resignada fazer o atendimento - Solucionar as duvidas do cliente

É viável criar um algoritmo para lidar com cada tipo de solicitação?
Sim. Eu criaria um algoritmo capaz de identificar a classificação esse problema pertence, a partir disso encaminharia ao área responsavel.
Uma boa contribuição é gerar possíveis soluções genéricas para os tipos de problema, até mesmo auxiliando o suporte nas mensagens de autoatendimento e permitindo que sejam feitas validações simples do funcionamento antes de dedicar um tempo maior ao atendimento.