Ao analisar a jornada do usuário em um aplicativo de serviços públicos digitais, como um app para agendamento de consultas médicas, podemos identificar diversas dificuldades e oportunidades de melhoria.
- Definição das Personas:
- Maria, 38 anos – Mãe solo que precisa agendar consultas rapidamente para o filho.
- João, 65 anos – Idoso aposentado, que depende do aplicativo, mas tem dificuldade com tecnologia.
- Ana, 25 anos – Jovem universitária que busca rapidez e soluções digitais eficientes.
- Jornada do Usuário e Emoções Envolvidas:
- A primeira etapa da jornada do usuário começa com a descoberta do serviço, onde muitas pessoas sentem insegurança ao tentar encontrar o aplicativo oficial.
- Em seguida, ao fazer o cadastro e login, a experiência pode gerar frustração, especialmente se houver dificuldades para recuperar a senha.
- Na fase de busca de serviços, os usuários podem sentir ansiedade se a interface for confusa ou se o sistema demorar para carregar as informações.
O agendamento da consulta é um momento crítico da jornada, pois pode gerar alívio quando realizado com sucesso ou grande frustração caso falte disponibilidade de horários ou o sistema apresente erros. Após a confirmação da consulta, a experiência pode ser positiva caso o usuário receba notificações claras e lembretes úteis. Por fim, no dia da consulta médica, o atendimento adequado contribui para a satisfação do usuário, enquanto atrasos e desorganização podem prejudicar a experiência.
- Identificação dos Pontos de Contato e Melhorias:
- Melhor comunicação para facilitar a descoberta do aplicativo e evitar golpes ou confusão com apps não oficiais.
- Cadastro simplificado, com opção de login via biometria e recuperação de senha ágil.
- Interface intuitiva, com botões bem destacados e linguagem acessível.
- Sistema de filas inteligente, que avisa sobre novas vagas em tempo real.
- Confirmação e lembretes automáticos via WhatsApp, SMS e e-mail para evitar esquecimentos.
- Plano de Ação para Melhorar a Experiência do Usuário:
- Realizar pesquisas com usuários reais para entender melhor suas dificuldades.
- Reestruturar a interface do aplicativo para torná-lo mais fácil de usar.
- Melhorar a infraestrutura do sistema para reduzir falhas e instabilidades.
- Implementar testes antes de lançar atualizações, garantindo um funcionamento mais estável.
- Monitorar feedbacks continuamente, promovendo ajustes e melhorias constantes.
Ao aplicar essa abordagem, conseguimos melhorar significativamente a experiência do usuário em aplicativos de serviços essenciais, garantindo que sejam tão eficientes quanto os aplicativos de vendas.
