No desafio anterior, citei como problema a melhoria da experiência do cliente em um processo que envolve várias áreas, como atendimento, operação, suporte técnico, qualidade e gestão. Nesse contexto, os papéis do Scrum poderiam ser distribuídos da seguinte forma:
Product Owner:
A pessoa ideal para assumir esse papel seria alguém da área de experiência do cliente ou qualidade, com visão ampla da jornada do cliente, conhecimento dos principais indicadores e proximidade com as dores reais dos usuários.
Essa pessoa seria responsável por priorizar o backlog, definindo quais problemas devem ser tratados primeiro, como reclamações recorrentes, falhas de comunicação, atrasos no atendimento, retrabalho ou baixa clareza nas informações passadas ao cliente. O Product Owner precisa representar o valor para o cliente e para o negócio, evitando que o time trabalhe em ações que não gerem impacto prático.
Scrum Master:
O papel de Scrum Master poderia ser exercido por alguém com boa capacidade de facilitação, organização e articulação entre áreas. Não necessariamente precisa ser a pessoa com mais autoridade hierárquica, mas sim alguém capaz de ajudar o time a seguir o processo, remover impedimentos e melhorar a colaboração.
Nesse contexto, o Scrum Master teria um papel importante para garantir que as reuniões não fossem apenas rituais, mas momentos úteis de alinhamento, transparência e resolução de problemas. Também ajudaria a tratar bloqueios entre áreas, falta de informação, dependências e dificuldades de comunicação.
Time de Desenvolvimento:
O time de desenvolvimento seria formado por pessoas das áreas diretamente envolvidas na experiência do cliente, como atendimento, suporte técnico, operação, qualidade, processos e dados.
Mesmo que nem todas sejam desenvolvedoras de software, no Scrum essas pessoas seriam responsáveis por construir a solução. Isso poderia incluir revisar fluxos de atendimento, melhorar comunicações com o cliente, ajustar processos internos, criar indicadores de acompanhamento, reduzir retrabalho e propor melhorias operacionais.
A escolha dessas pessoas faz sentido porque o problema é multidisciplinar. A experiência do cliente não melhora apenas com uma decisão da gestão ou com uma ação isolada de uma área. É necessário reunir quem conhece o problema na prática, quem entende os dados, quem interage com o cliente e quem consegue alterar o processo.
Dessa forma, o Scrum poderia ajudar a organizar o trabalho em ciclos curtos, com prioridades claras, acompanhamento frequente e foco em entregas que realmente melhorem a experiência do cliente. Ainda assim, para funcionar, seria essencial que o time tivesse autonomia real, clareza de objetivo e apoio da liderança.
Para saber mais:
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