Desafio: choque de qualidade

Para mim, um exemplo de oferta de serviço que me impressionou foi a possibilidade de realizar o agendamento de diversos exames por meio do aplicativo de uma clínica de análises clínicas.

Anteriormente, para realizar vários exames, seria necessário consultar por igação ou presencialmete unidades realizavam cada procedimento, verificar a disponibilidade de horários, realizar diferentes agendamentos e posteriormente buscar informações sobre os preparos necessários. Esse processo poderia ser demorado e exigir bastante interação. Já no novo modelo, a experiência foi significativamente diferente. Por meio de uma fotografia do pedido médico, o aplicativo, utilizando recursos de Inteligência Artificial, conseguiu identificar os exames solicitados e verificar quais unidades próximas à minha residência realizavam cada procedimento. Além disso, o aplicativo enviou por e-mail as orientações específicas de preparo para os exames e, após a realização dos procedimentos, o próprio sistema registrou que os exames haviam sido realizados e informou a previsão para disponibilização dos resultados.

O que mais me impressionou foi perceber que não se tratava apenas da utilização de uma nova tecnologia. A tecnologia foi fundamental para viabilizar a experiência, principalmente na identificação dos exames e na organização das informações, mas houve também uma mudança significativa na forma como o processo foi estruturado e na interação com o cliente.
A empresa conseguiu transformar diversas etapas em uma experiência praticamente centralizada em um único aplicativo. Dessa forma, o cliente passou a ter mais autonomia, praticidade e previsibilidade, sem necessariamente precisar pagar mais por esse serviço. Considero esse um bom exemplo de inovação porque a tecnologia não foi utilizada apenas para substituir uma atividade manual. Ela foi utilizada para redesenhar a jornada do cliente, integrando diferentes etapas do processo e tornando a experiência significativamente mais simples e eficiente.