Ótima reflexão — vou direto ao ponto.
Na maioria das organizações (incluindo a Embracon), valor ao cliente nem sempre está definido com precisão: existe uma ideia geral do que importa, mas faltam dados segmentados e priorização clara. Isso leva a estratégias que tentam “agradar todo mundo” e, na prática, agradam ninguém tão bem quanto deveriam.
Sim — há segmentos diferentes: alguns clientes priorizam preço/custo (quem precisa da solução a qualquer custo), outros priorizam confiança e segurança (quem compra pela garantia de que o consórcio vai cumprir), e há ainda quem valorize atendimento rápido/autoatendimento e transparência. Cada segmento percebe valor de forma distinta.
Exemplos pessoais como banco ou telefonia ajudam a entender: para muitos, valor = conveniência + previsibilidade + custo razoável; para outros, valor = segurança jurídica, confiança e suporte humano. Em serviços financeiros (consórcio), a confiança e a clareza dos processos costumam pesar muito.
O que sugiro como próximos passos práticos (curto e objetivo):
Mapear segmentos: 3–5 segmentos principais com uma frase que descreva a necessidade deles.
Voice of Customer: coletar 10–15 depoimentos/feedbacks reais por segmento (pesquisa curta ou análise de SAC/CRM).
Mapa de valor: para cada segmento, listar 3 atributos que mais importam (ex.: preço, velocidade, confiança) e um indicador para medir.
Priorizar ofertas: decidir qual segmento atacar primeiro com pilotos (maior necessidade × maior viabilidade).
Medir e aprender: rodar experimentos pequenos (Kaizen) e ajustar roadmap conforme feedbacks.
