A área de Customer Experience pode ter, dentro dela, o Customer Success e o Customer Support (Independentemente de ser setor financeiro, comercial e suporte mesmo)? Considerando que o CX se trata de toda a experiência do cliente, entendi isso e gostaria de tirar a dúvida.
hoje, com a Alura e o Google Gemini
Olá, Apollo. Tudo bem?
Sim, a área de Customer Experience (CX) pode, sim, englobar tanto o Customer Success (CS) quanto o Customer Support (CS). Vamos entender melhor como isso funciona:
A experiência do cliente envolve todos os pontos de contato ao longo da jornada do cliente com a empresa. Isso inclui desde a pré-venda, passando pelo processo de vendas, até o pós-venda. O objetivo é monitorar e melhorar o sentimento do cliente em cada interação.
O Customer Success é uma abordagem proativa e estratégica focada na retenção e expansão de receitas. Ele visa garantir que o cliente atinja seus objetivos com o produto ou serviço, criando um relacionamento duradouro e de valor. Exemplos práticos incluem acompanhar a implementação de um software ou oferecer treinamentos contínuos para maximizar o uso do produto.
O Customer Support, por outro lado, é reativo e focado na resolução de problemas pontuais que o cliente possa ter. É o atendimento ao cliente tradicional, onde se resolve dúvidas, problemas técnicos ou se recebe sugestões. Por exemplo, ajudar um cliente a resetar sua senha ou resolver um problema técnico com um produto.
Dentro da área de Customer Experience, tanto o Customer Success quanto o Customer Support são componentes essenciais. O CX visa garantir uma experiência coesa e satisfatória em todos os pontos de contato, e para isso, precisa tanto da abordagem proativa do Customer Success quanto da reativa do Customer Support.
Espero ter ajudado.
Um abraço e bons estudos.