Ao longo do tempo a gente aprende que realmente o "não" tem um poder gigantesco e libertador. Quando conseguimos definir esse limite com as outras pessoas, é perceptível como as coisas começam a fluir. Mas como definir esse limite quando se está lidando com um cliente sem correr o risco de criar um mal estar? O não é libertador pra quem o fala, mas muitas pessoas parecem não ter a maturidade de receber uma negativa.
Creio que infelizmente temos que conviver com essas ocasiões. Mesmo sendo o mais educado possível e falando de uma forma para não soar mal, tem pessoas que ainda entende de forma errada e isso é frustrante e nessas horas devemos ter controle de nossas emoções para não deixa a situação pior e ir lidando com isso da melhor forma.
Realmente é um grande desafio dizer o não. Assim como você mencionou ele pode ser libertador, mas ao falar não para um cliente podemos instaurar uma situação que será necessário muito "jogo de cintura" para lidarmos, mas eu acredito que dizer não também é importante mesmo para o cliente, para não criarmos falsas expectativas nele. Uma vez que nos comprometermos a entregar seja uma tarefa ou um prazo, é necessário que seja realizada essa entrega, porém se não temos a capacidade de realizar ela com qualidade ée mlehor dizer o não pois a falta de entrega pode gerar uma "mal estar" ainda maior que o não. Caso o cliente não apresente ter a maturidade para ouvir esse não, então ele também precisa entender que nem tudo são flores em nosso dia a dia e em nossas entregas e ter um cliente que só entende o sim pode ser extremamente desgastante para você, então é necessário colocar na balança se vale a pena sempre dizer esse sim.