Apesar de apresentarem um exemplo sobre o cálculo do NPS, não consegui compreender muito bem.
Como é feito esse cálculo? Cada tipo de nota tem um peso diferente, certo? (Promotor, Neutro e Detrator)?
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Como calcular NPS?
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Olá, Louise, Tudo bem?
Assim que os seus clientes derem uma nota, você terá m compilado de notas, conforme as entregas ou determinado período. Na minha compreensão as notas não tem peso exatamente, em algum momento não será analisado as notas, pois contaremos os clientes com base nas notas e excluiremos os neutros da fórmula, porque no dia a dia eles não irão interferir de forma incisiva (de forma simples).
Assim que ver todas essa notas você irá classificá-las em grupos:
- Promotores, que irão dar as duas maiores notas (10 e 9), e os clientes que deram essas notas são entendidos como "fidelizados" são pessoas que dão valor ao produto e irão falar bem sobre ele.
- Neutros, que são as pessoas que atribuem nota medianas (8 e 7), esses clientes são interpretadas como se não vissem muito valor no produto, podem ou não consumir novamente e e podem falar bem ou mal.
- Detratores, são as pessoas que atribuem notas baixas, a partir do 0 (0 á 6), aqui estão os clientes insatisfeitos, não irão consumir novamente e nem falar bem.
Depois da classificação é preciso contar a quantidade de clientes promotores, detratores e neutros, a partir daqui não será visto as notas e sim a quantidade de pessoas, de forma percentual.
E por fim, aplica a fórmula do NPS:
% PROMOTORES - % DETRATORES = R R * 100 = NPS
Por exemplo, temos 10 respostas de clientes, 5 promotores, 2 neutros e 3 detratores.
5 promotores (5 *100%/10) = 0.5 2 neutros (2 *100%/10) = 0.2 3 detratores ( *100%/10) = 0.3
0.5 - 0.3 =0.2
0.2 * 100 = 20 NPS 20
E dentro da interpretação do NPS, 20 é uma satisfação razoável.
- Excelente – NPS 75 a100
- Muito bom – NPS 50 a74
- Razoável – NPS 0 a49
- Ruim – NPS entre -100 a-1
Espero ter ajudado e bons estudos!
Muito obrigada, Fernanda! Me ajudou muito. <3
louise,
depois desse reply da fernanda dá vergonha de postar algo aqui pq ficou muito completo
uma coisa que a galera faz é usar alguma ferramenta (tipo o hotjar) para captar essas notas dos(as) users e já fazer o cálculo pra gente
dá para fazer no excel também claro, as vzs é a única opção, mas dependendo do seu contexto uma ferramenta que faz isso "sozinha" pode ajudar
abracao e bons estudos!
Verdade, Natan! A Fernanda trouxe uma explicação bem completa hahahha
Obrigada pela sua contribuição também quanto ao uso de ferramentas automatizadas o/