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Como aplicar o pensamento computacional para organizar pedidos de suporte confusos?

Referente ao curso Pensamento computacional: fundamentos da computação e lógica de programação, no capítulo Explorando o pensamento computacional e atividade Desafio: organizando o suporte ao cliente

por Jemima Cardoso
| 1.2k xp | 2 posts
Analista de Marketing

Oi, pessoal! Tudo bem?

Estou realizando o desafio da atividade “Desafio: organizando o suporte ao cliente”, e gostaria de trocar ideias com vocês.

O cenário é o seguinte: o time de Customer Success recebe várias mensagens misturadas — dúvidas sobre pagamento, erro no sistema, acesso ao login, etc. A tarefa é propor um plano para organizar e automatizar esse atendimento, usando os fundamentos do pensamento computacional (decomposição, reconhecimento de padrões, abstração e algoritmos).

O que eu pensei até agora:

Decomposição: dividir os tipos de solicitações (acesso, pagamento, bugs, dúvidas gerais).
Reconhecimento de padrões: identificar palavras-chave recorrentes (como “senha”, “boleto”, “erro”).
Abstração: criar uma interface ou painel que mostre só as informações essenciais.
Algoritmos: talvez um sistema que categorize automaticamente as mensagens.

Minhas dúvidas para o fórum:

  1. Alguém tem ideia de como estruturar esse tipo de automação de forma simples (sem precisar de IA logo de início)?
  2. Qual seria uma boa forma de definir as categorias sem deixar o processo muito rígido?
  3. Já pensaram em usar alguma ferramenta (tipo planilha inteligente, CRM ou chatbot) para esse tipo de triagem?

Quero ouvir outras ideias para deixar essa proposta mais completa!

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solução!
por Lorena Garcia
| 12228.4k xp | 18321 posts
Alura Scuba Team

Oi, Jemima, tudo bem?

Você já estruturou muito bem os pilares do pensamento computacional. A ideia agora é transformar isso em um fluxo simples que mostre como organizar os pedidos de suporte sem depender de IA.

Pra começar, pense no atendimento como uma linha de etapas: entrada das mensagens, triagem, categorização e encaminhamento. A decomposição ajuda justamente a separar essas partes. Você pode definir: de onde vêm as mensagens, quais informações essenciais precisa extrair, como classificar e para onde enviar cada tipo de solicitação.

O reconhecimento de padrões aparece quando você transforma suas palavras-chave em regras claras. Por exemplo: se aparecer “senha”, “login” ou “acesso”, classificar como Acesso; se aparecer “boleto”, “pagamento”, “cobrança”, classificar como Financeiro; se surgir “erro”, “falha”, “bug”, enviar para Suporte técnico. Isso já é quase um algoritmo, só que em linguagem natural.

Na abstração, o foco é decidir o que realmente importa para a triagem. Em geral, basta considerar o texto da mensagem, o canal e talvez o produto. Ignorar detalhes não essenciais deixa o processo mais leve.

A partir disso, você monta um algoritmo simples: receber a mensagem, identificar palavras-chave, aplicar a regra correspondente e enviar para a fila certa. Isso pode ser implementado em qualquer ferramenta básica.

Sobre como automatizar de forma simples: você pode usar um formulário que já peça ao cliente para selecionar o tipo de problema, com respostas indo para uma planilha; ou usar filtros de e-mail que marquem automaticamente cada solicitação; ou ainda configurar regras em um CRM básico que direcionem a mensagem conforme as palavras detectadas. Tudo isso funciona sem IA.

Pra não criar categorias rígidas demais, comece com poucas e amplas, como Acesso, Pagamento, Problemas técnicos e Dúvidas gerais. Mantenha uma categoria Outros e, depois de algumas semanas, avalie se ali aparecem padrões que merecem virar novas categorias. Isso deixa o sistema flexível e fácil de evoluir.

Ferramentas simples para começar incluem planilhas inteligentes, filtros de e-mail, CRMs com automações básicas e até chatbots de fluxo fixo, onde o cliente escolhe o tipo de problema antes de falar com o time. Qualquer uma dessas opções já permite aplicar decomposição, padrões, abstração e algoritmos na prática.

Alura Conte com o apoio da comunidade Alura na sua jornada. Abraços e bons estudos!