Entendo que o método de observação deve ser utilizado quando não se tem ideia do problema. Os dados internos ajudam também nessa identificação, como reclamações, comentários com atendentes, postagens nas redes sociais da empresa. Entendo que a pesquisa qualitativa ou quantitativa deve ser utilizada apenas quando o problema pôde ser mapeado e identificado e também quando se sabe como utilizar a metodologia correta. Muitas vezes os métodos de observação e empatia já fornecem insights e dados quanto ao problema, causas e possíveis soluções.
