Fiquei com dúvida na diferença entre os dois tipos de comunicação, sendo que os dois utilizam agentes externos. Podemos dizer que, no atendimento de cocriação, os agentes externos recebem um incentivo (financeiro) para atender as demandas do cliente? Quais os outros pontos e exemplos eu posso ter de atendimento de cocriação?
Olá, Bruna! Tudo bem?
Primeiramente, pedimos desculpas pela demora para retornar sua dúvida, no período passado enfrentamos uma grande demanda de perguntas no fórum.
Ambos os atendimentos realmente trazem agentes externos para alguma parte do processo da empresa, realmente são parecidos porém possuem algumas diferenças.
No atendimento de cocriação, agentes externos participam do processo de criação e auxiliam a empresa a inovar esse processo. Neste caso, para que a cocriação seja sustentável, deve haver uma relação ganha-ganha entre os agentes externos e a empresa. E sim, podemos pensar em um benefício financeiro ou alguma outra recompensa a depender do contexto. Além disso, na cocriação, o cliente ou agente externo participa diretamente do produto ou atividade final do negócio. No Youtube, por exemplo, a plataforma depende inteiramente dos usuários, que são quem de fato cria o conteúdo.
Já no atendimento de comunidade, também há uma colaboração de agentes externos e empresa, e um relacionamento próximo entre os agentes externos e o negócio, no qual os usuários trocam conhecimento e auxiliam a empresa na resolução de problemas, com sugestões e feedbacks. Também pode haver algum tipo de benefício nesta relação, não necessariamente financeiro, mas algum tipo de ganho que os usuários têm neste modelo de negócio. Aqui, os usuários não participam diretamente da atividade/produto final, mas indiretamente com comentários e sugestões.
Voltando no exemplo da aula, no Youtube o usuário da plataforma é quem de fato realiza o produto final da empresa (é quem produz o vídeo), então ele/ela está diretamente inserido nesta criação e, dependendo das especificações do canal, pode acabar sendo monetizado(a) pela plataforma. Na Alura, nossos(as) alunos(as) não estão diretamente inseridos(as) na criação do conteúdo em si, porém através do fórum, por exemplo, podem dar sugestões, opiniões e fomentar discussões que nos norteiam no momento de produzir o conteúdo. Assim, existe um ganho para os alunos(as), que terão conteúdos mais alinhados com suas expectativas, e para nós, que teremos alunos(as) mais satisfeitos(as) e engajados(as) com o conteúdo que está sendo criado. Outro exemplo de comunidade, poderia ser a relação entre o produtor de conteúdo do Youtube e seus inscritos (que comentam e dão feedbacks sobre o conteúdo postado).
Outro exemplo de atendimento de cocriação são em segmentos de Marketing Digital, por exemplo, no qual a colaboração com agentes externos dentro do processo de pensamento e criação de estratégias pode ser muito eficiente para identificar quais ações e campanhas vão ser mais impactantes para conseguir melhores retornos ou os canais de comunicação a serem utilizados.
Ficou um pouco mais claro?
Qualquer dúvida, sinta-se à vontade para compartilhar conosco aqui pelo fórum!
Abraço e bons estudos! :)