Situação 1: Customer Support Análise: Nesta situação, o possível cliente (lead) entra em contato com o ByteBank para esclarecer dúvidas sobre valores e pacotes, após ser impactado por uma comunicação no Facebook. O foco está na resolução de questões imediatas e de suporte técnico básico, como informações sobre produtos e serviços. O lead ainda não é um cliente, então a interação visa fornecer respostas rápidas e precisas. Fator principal: Atendimento a dúvidas pontuais sobre produtos/serviços, típico do Customer Support. Situação 2: Customer Success Análise: O cliente ativo está solicitando a mudança do pacote de benefícios devido a uma mudança estratégica em seu negócio. Esse cenário envolve um acompanhamento mais profundo do sucesso do cliente e de suas necessidades a longo prazo, garantindo que o pacote contratado continue a trazer valor para a sua estratégia de negócios. Fator principal: O foco está em entender as necessidades do cliente ao longo da jornada, garantindo que o ByteBank continue sendo uma solução estratégica para o cliente — essência do Customer Success. Situação 3: Customer Experience Análise: O cliente faz uma sugestão de melhoria no processo de acesso ao site e tira uma dúvida pontual. Isso demonstra preocupação com a experiência de uso do produto ou serviço, indicando que o cliente percebeu algo que poderia melhorar sua interação com o ByteBank. O feedback é valorizado como uma forma de otimizar a experiência do cliente no futuro. Fator principal: O foco aqui está na percepção e na experiência de uso, o que está diretamente relacionado ao Customer Experience, visando melhorar a jornada do cliente. Situação 4: Customer Success Análise: O cliente recorrente precisa de um relatório para justificar a continuidade do serviço para a diretoria. Esse cenário envolve garantir que o cliente esteja tendo sucesso e resultados mensuráveis com o serviço. Customer Success é responsável por acompanhar os resultados e oferecer suporte para que o cliente possa continuar tirando valor da parceria. Fator principal: A solicitação do relatório demonstra a necessidade de evidenciar o valor do serviço prestado, uma função clara de Customer Success. Essa análise destaca as diferenças entre Customer Support (foco em problemas pontuais), Customer Experience (melhoria da percepção e da experiência do cliente), e Customer Success (garantia do sucesso contínuo e estratégico do cliente).
