Se eu estivesse realizando o social listening dessa empresa, interpretaria o comentário como um sinal de incômodo com a frequência dos lembretes, que pode gerar percepção negativa da marca, mesmo que a intenção inicial seja ajudar o cliente a manter o pagamento em dia.
Minha ação seria responder de forma leve e empática, alinhada ao tom descontraído do Twitter, por exemplo:
“Poxa, não queremos te deixar irritada, só garantir que não esqueça a fatura! Vamos ajustar a frequência dos lembretes, combinado?”
Além da resposta pública, sugeriria rever a estratégia de comunicação automatizada, ajustando o intervalo entre as notificações e, se possível, permitindo que o próprio cliente escolha com quantos dias de antecedência deseja receber o lembrete.
Essa análise mostra como a escuta ativa vai além das palavras: é entender o sentimento por trás do comentário e transformar o feedback em melhoria real na experiência do cliente.
Solucionado (ver solução)
Solucionado
(ver solução)
1
resposta
resposta
Análise e resposta estratégica com base no social listening
solução!
Olá, Érika! Como vai?
Mandou muito bem na análise sensível e estratégica da situação!
Sua resposta mostra empatia ao reconhecer o incômodo do cliente, criatividade ao propor uma resposta leve e alinhada ao tom da rede social e inteligência ao sugerir ajustes na comunicação automatizada com foco na personalização. A proposta revela uma compreensão profunda do papel do Social Listening na construção de experiências mais humanas.
Uma sugestão para o futuro seria acompanhar os resultados após a mudança na frequência dos lembretes, avaliando se houve melhora na percepção da marca.
Fico à disposição! E se precisar, conte sempre com o apoio do fórum.
Abraço e bons estudos!
Conte com o apoio da comunidade Alura na sua jornada. Abraços e bons estudos!