Exemplo 1 - O cliente compra no televendas A compra segue pro time de estoque separar A transportadora recolhe o pacote no estoque e entrega ao cliente
Exemplo 2 - O cliente compra no site Chega com defeito o item Entra em contato com o SAC O SAC gera um código para o cliente postar nos Correios Os Correios entregam ao estoque O estoque verifica o item e dá ok no sistema O SAC disponibiliza o valor em vale-trocas
Exemplo 3 - O cliente tem um vale-trocas, porém não quer mais, prefere o estorno pro cartão de crédito Entra em contato com o SAC Que envia uma demanda ao financeiro Que cadastra o estorno no sistema de pagamentos A administradora do cartão recebe o pedido de estorno e cancela a venda
Exemplo 4 - Acaba o estoque de um item O time de compras verifica que há demanda O time de cotações é acionado O time de contas a pagar e de planejamento são acionados Com o OK de todos o novo pedido é feito O fornecedor entrega a transportadora Que entrega ao Centro de Distribuição A transportadora interna distribui os itens para as lojas Time de supply chain atualiza os sistemas
Exemplo 5 - Chega um novo item em estoque O time de marketing tira as fotos O time comercial cria o anúncio O time de engenharia front-end sobe o anúncio pro site
Tem centenas de processos!
Alguns são absolutamente burocráticos, como os do financeiro, pois precisam que o analista crie a análise inicial, que passa pela aprovação da supervisão/coordenação antes de ser liberada.
Dentro do SAC o time da front de atendimento não tem autonomia para muitos processos simples, muitas vezes só encaminham pras áreas internas e não podem sequer acionar outras áreas, o caso é encaminhado ao backoffice que faz o acionamentos dos terceiros envolvidos.
Por haver áreas muito especializadas em backoffice, muitos funcionários não sabem como aqueles "casos" chegaram até ali, ou o que acontece depois.
Todo SAC, em geral, tem tanta "sub-área" que o cliente geralmente é jogado que nem bolinha em pinball, muitas vezes eles nem chegam a saber por quantas áreas passa até encerrar o atendimento. Dar autonomia aos times de front de atendimento ajudaria, porém iria requerer mais investimento em treinamento, monitoria de qualidade e reciclagem, o que muitas prestadoras de serviço não estão dispostas a fazer, afim de baratear os custos.
