Pelo que entendi do conteúdo é que temos que ser o mais direto possível com o usuário, um grande exemplo é o cenário de erros, precisamos ser diretos que o usuário errou e dependendo do contexto a gente mostra onde e o que ele errou. E também temos que nos atentar a determinados termos que utilizamos, muitas vezes queremos usar termos em inglês para ser mais "descolados" e isso as vezes impacta de forma negativa para o usuário.
